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11.11.2008

Umfrage: High Speed Internet-Angebote frusten Verbraucher

TK-Branche muss Kundenservice verbessern

Berlin/Köln - Bei DSL-Anschlüssen lassen Service und Qualität der Telekommunikationsanbieter zu wünschen übrig. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Online-Umfrage der Verbraucherzentralen http://www.vzbv.de. Beteiligt hatten sich fast 15.000 Verbraucher, von denen rund 13.500 bereits über einen Breitbandanschluss verfügten. „Anspruch und Versprechen der Anbieter sind oft meilenweit entfernt von der Realität der Umsetzung bei den Kunden", fasst Olaf Weinel, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen die bundesweite Umfrage zusammen. Wie die Umfrage zeigt, klaffen im harten Wettbewerb um die Kunden Werbung und Wirklichkeit zum Beispiel bei der Übertragungsgeschwindigkeit weit auseinander. 48 Prozent der Umfrage-Teilnehmer gaben an, dass ihnen eine höhere Übertragungsgeschwindigkeit in Aussicht gestellt wurde, als tatsächlich am Ende realisiert wurde.

Als großes Ärgernis bezeichnen die Kunden die langen Wartezeiten, die Wechselwillige hinnehmen müssen. Von 5.489 Umfrageteilnehmern, die ihren Anschlussanbieter bereits schon einmal gewechselt hatten, gaben fast 30 Prozent zu Protokoll, einen Monat lang darauf gewartet zu haben. Weitere elf Prozent haben länger als zwei Monate gewartet, acht Prozent drei Monate und fast sechs Prozent sogar sechs Monate und länger.

Besonders kritisch ist der Kundendienst der Anbieter. Zwei Drittel der Teilnehmer sind mit dem Kundendienst unzufrieden. Bemängelt wurden vor allem die schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes und die oft fehlende Kompetenz der Servicemitarbeiter. So kritisierten 62 Prozent der über 10.000 Teilnehmer, die schon Kontakt zum Kundendienst hatten, die langen Warteschleifen. Mehr als die Hälfte bemängelte, dass man sein Problem jedes Mal wieder neu erklären müsse. Jeder Zweite gab an, dass auf E-Mails oder auf Briefe überhaupt nicht oder erst sehr spät reagiert wird. 43 Prozent monierten, dass der Kundendienst nur über eine kostenpflichtige 0180er Rufnummern erreichbar sei.

Die Verbraucherzentralen und der Bundesverband fordern alle Anbieter auf, sich auf die im „Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung" festgelegten Qualitätsstandards zu verpflichten.
„Wir nehmen die Umfrage der Verbraucherzentralen ernst und werden uns die Ergebnisse genau anschauen, um Service und Qualität in unseren Unternehmen noch weiter zu optimieren – auch, wenn die Hintergründe der Kritikpunkte leider viel zu wenig erfasst wurden“, sagt VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner. So werde leider nicht einmal klar, ob zum Beispiel die Verzögerung beim Anschluss durch die Deutsche Telekom AG oder einen Wettbewerber verursacht wurde. Die Umschaltprozesse werden weiterhin zeitlich maßgeblich vom Ex-Monopolisten gesteuert, so dass die Wettbewerber bei dieser Leistungserbringung von der DTAG abhängig sind. Die Wettbewerber seien in der Regel genauso Opfer von Verzögerungen wie die Kunden selbst.

„Grundsätzlich unterstützen wir jede Befragung zu Service, Wartezeit und Qualität. Die Untersuchungsmethode dieser Umfrage bietet aber weiteren Anlass zur Kritik“, so der VATM-Geschäftsführer http://www.vatm.de/. Branchenexperten sehen allerdings alle Anbieter in der Pflicht, ihren Kundenservice zu verbessern: „Die Telekommunikationsbranche hatte noch vor zehn Jahren ein phantastisches Image, und die Kunden nahmen die Vorschläge eines Anbieters etwa zum Tarifwechsel ernst. Heute legt der Kunde den Hörer direkt wieder auf, wenn er den Namen des Unternehmens hört. Verbraucher nutzen sehr intensiv Kommunikationswege wie das Internet, aber sie wollen das mit gutem Gewissen tun und Vertrauen aufbauen können. Harter Verdrängungswettbewerb wird negativ bewertet, und daher messe ich Selbstreinigungsprozessen eine hohe Bedeutung bei“, so Gerald Schreiber, Geschäftsführer der defacto-Gruppe http://www.defacto.de in Erlangen, die Call Center-Dienstleistungen anbietet.

Ähnlich kritisch beurteilt Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel die Lage. „Um eine Qualitätsoffensive in Gang zu setzen, reichen Beschwerdehotlines, Ehrenkodex oder Imagekampagnen nicht aus. Wir brauchen Sanktionsmechanismen, um unseriöse Call Center-Drückerkolonnen auszugrenzen. Wir brauchen auch mehr technische und menschliche Intelligenz bei den Prozessabläufen, um lange Wartezeiten und inkompetente Beratung zu vermeiden“, erklärt Steimel. Ein Blick über den eigenen Tellerrand könne dabei nicht schaden. In vielen Ländern sei für die Verbraucher der Service-Anruf kostenlos. In Deutschland müsse der Kunde in der Regel noch 12 Cent pro Minute zahlen. „Jetzt müssen kurzfristig Maßnahmen ergriffen werden, um die aufgeladene Stimmung zu entschärfen. So könnte man Serviceanrufe ohne Telefongebühren anbieten. Dann werden diese Anrufe zu einem Kostenfaktor und man wird sich intensiver darum bemühen, die Abläufe im Call Center zu optimieren und die Vermittlung zu kompetenten Call Center-Agenten sicher zu stellen“, so Steimel.

Verfasser: Gunnar Sohn

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